CRM(顧客管理システム)とは？解説からオススメシステムの紹介
CRMとは
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で直訳すると顧客関係管理と訳されます。
ただこのままだと意味が少しわかりにくいので、もう少しかみ砕くと顧客との関係を管理すための方法という認識が分かりやすいのではないでしょうか。
ただ現在、CRMというと商談管理や顧客情報管理などの機能を搭載した「CRMシステム」を指す場合もあります。
CRMシステムとは
ではCRMシステムとは何でしょうか？
CRMシステムは顧客情報などの営業をITツールを使って管理するシステムで主に以下の機能が搭載されています。
顧客管理
お客様や見込み客など電話番号などの個人情報
商談管理
商談の進捗状況や予定などを商談情報の管理
営業目標設定管理
営業担当者毎の売上目標などの進捗状況の設定や進捗管理
お問い合わせ管理
Web・メール等からのお問い合わせ情報の管理
検索機能
案件・顧客情報を横断して一括検索
分析機能
顧客情報や商談情報など蓄積された情報を基に分析と最適化
この他にもマーケティング支援やイベント管理など、CRMシステム毎に様々な機能を持っています。
CRMシステムを導入するメリット
CRMシステムが様々な機能を持っているのはご理解頂けたと思いますが、ではCRMシステムを導入することで企業にはどのようなメリットがあるでしょうか？
CRMシステムを導入するメリットについて詳しく見ていきましょう。
顧客情報の一元管理
担当者毎に個別に顧客情報を管理している場合ですと顧客アプローチの
バッティングや適切なタイミングでのフォローアップができていない可能性があります。
CRMシステムを導入することで顧客情報を一元管理することが出来、適切な
タイミングでのアプローチやフォローアップが可能になり成約の増加が見込
めます。
商談状況の可視化
CRMシステムを導入した場合、商談の状況がリアルタイムで可視化され適切なタイミングのフォローアップが可能になります。
また進捗状況の可視化により売上見込み立てやすくなります。
受注や失注などの情報も蓄積される為、後々の分析も可能になります。
他にも日々の報告業務やマネジメント業務も軽減されます
部門間の迅速な連携
マーケティングと営業が別々にあるような会社の場合、CRMシステムを介し
て顧客情報の連携を実現出来ます。
例えばWebからのお問い合わせやメールでのお問い合わせの情報をCRMシス
テムに入れることで、誰がどの媒体経由でどのような内容のお問い合わせし
たかを迅速に営業と共有し顧客への適切なアプローチを実現します。
高度な分析
多くのCRMシステムには分析機能がついており、日々の商談情報や顧客情報
など蓄積したデータ分析することで営業やマーケティングの最適化が可能に
なります。
顧客満足度の向上
上記の施策で顧客への最適なアプローチとフォローアップを実現することで
顧客満足度の改善に繋がり、顧客とのリレーションシップの強化に繋がりま
す。
そして顧客のニーズや要望を拾いやすくなり製品やサービスに反映させるこ
とが出来ます。
業務効率の改善
CRMシステムを導入することは顧客だけではなく、従業員にも多くのメリッ
トをもたらします。
CRMシステムの多くが連携可能なシステムやAPIを持っており、例えばお問い合わせの自動転記や見積書から請求までの業務のシステム連携などが可能で多くの工数を削減することで業務効率を改善することが可能です。
CRMシステム導入への課題
便利なCRMシステムですが選定や導入を間違えると効果を発揮出来ない場合もあります。
CRMシステムの導入に対する課題を詳しく見ていきましょう
業務プロセスの可視化と見直し
CRMシステムの効果を最大限活用する為には、現在の営業やマーケティング
の業務プロセスを可視化し適切なCRMシステムの選定と運用を行っていく必
要があります。
また今行っている業務をそのままシステム化するのではなく、CRMシステム
の機能を最大限活用できる形に業務を最適化してくのが望ましいです。
担当者の導入理解
CRMシステムの導入によって、業務効率化や営業成績の向上が見込めたとし
ても新しいシステムを導入するとなると、現場の不安や反発はつきもので
す。
事前に導入目的と理想をしっかり伝えた上、選定から現場担当者の協力を
得られるのが望ましいです。
運用改善
CRMシステムも導入して、終わりではなく導入後の担当者の継続的なフォ
ローやアップデートが大事です。
CRMシステムが多くの機能を持っており、また外部システムの連携が可能
な機能も持っている場合も多いので業務拡大や他システムの連携によって常
に拡張して最適化することで導入効果を最大限発揮できるようになります。
CRMシステムの代表的なサービス
Salesforce
セールスフォース・ドットコム社が提供するCRMシステムで業界のマーケットリーダー的存在です。
同社は他にも様々なビジネスアプリケーションを展開しており、やや値段は高めですが豊富な機能と高い拡張性が特徴です。
また様々なシステムとの連携も可能で複数のシステムを連携させERP的な運用をすることも可能です。
https://www.salesforce.com/jp/
ZohoCRM
ZOHO社が提供するCRMシステムで、高い拡張性とコストパフォーマンスに優れたCRMシステムです。
同社は他にも様々なZohoシリーズのビジネスアプリケーションを展開していおり連携させることで顧客管理に留まらない企業のシステム化に対応することができます
https://www.zoho.com/jp/
Hubspot
HubSpot社が提供するCRMシステムで主にインバウンドマーケティングに強みを持っています。
見込み客を惹きつけ、リードに転換し、顧客化を促すためのインバウンドマーケティング及びセールスのソフトウェアです。
https://www.hubspot.jp/
CRMシステムの導入ならお任せ下さい
CRMシステムを導入することで、業務効率化や営業成績の向上を期待できます。
しかしCRMシステムを効果を最大限発揮する為には、適切な製品の選定から導入・運用までを円滑に行う必要があり選定だけでも多くの時間が掛かってしまう場合も少なくありません。
SaaSisではCRMシステムの導入をはじめ、様々な業界でのシステム開発やシステム連携の実績がございます。
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